Sam Everitt estaba bien preparado para mudarse de Montreal a Toronto. El estudiante de maestría de Concordia sabía que el 1 de julio es el famoso «día de la mudanza» de Quebec, cuando vencen decenas de miles de contratos de alquiler en toda la provincia.
Así que reservó su camión con casi cuatro meses de anticipación. Recibió correos electrónicos tranquilizadores de U-Haul sobre su reserva «garantizada».
Pero cuando Everitt llegó a la ubicación de Montreal para recoger su camión en la tarde del 30 de junio, los empleados le dijeron que el camión no estaba allí y él dice que su explicación fue confusa.
“Estaba en shock. ¿Recuerdas cuando pregunté cuál era el propósito de la reserva? Me dijeron que mi camioneta estaba reservada para ese lugar, pero no estaba reservada para mí.
«Supuse que era su responsabilidad asignar el camión, no la mía».
Este problema ha existido desde siempre e incluso apareció en un episodio icónico de la serie NBC. Seinfeld Se planteó la cuestión de cuándo la reserva es reserva.
En el episodio icónico de Seinfeld, Jerry ha reservado un automóvil, pero no puede conseguirlo.
Pero lo que sucedió a continuación no fue tan gracioso para Everitt. Se quedó para hacer llamadas telefónicas para asegurar otro camión U-Haul disponible.
Los empleados «se absolvieron de cualquier responsabilidad por su decisión», dijo.
El sitio web de U-Haul asegura que si la empresa «no puede cumplir [a customer’s] hora, lugar o tamaño preferido”, pagará $50 e “intentará llenar la reserva”.
Pero esa no fue la experiencia de Everett. En cambio, dice, los empleados lo abandonaron por el Plan B.
«No tuve otra opción, porque tuve que dejar mi departamento de Montreal legalmente, literalmente, a la medianoche de esa noche».
- ¿Tienes una historia que te gustaría investigar? Póngase en contacto con Caroline y el equipo Go Public
El camión fue encontrado solo en La Duc, 292 kilómetros al noreste de Montreal. Se tarda unas tres horas y media en coche en cada sentido.
El reloj corría antes de que saliera de su apartamento para la llegada de los nuevos residentes.
«Estaba realmente luchando en ese momento. Puse un mensaje urgente en mi cuenta de Facebook, mi cuenta de Instagram, para ver si alguien que conocía en Montreal estaría dispuesto a conducir», dijo.
Everitt estaba tan desesperado que ofreció $250 si alguien lo llevaba a recoger el camión. Una amiga de la escuela ofreció su tiempo como voluntaria para dar un paso adelante.
Ambos alquilaron un automóvil y finalmente llegaron a La Duc a las 8:30 p.m.
Debido a que llegaron varias horas más tarde, a Everitt se le cobró $54 adicionales por usar el servicio de recuperación de llaves en línea de U-Haul, que tardó otra hora en procesarse.
Después de comer, condujo de regreso a Montreal, y cuando Everitt dejó a su amigo y el auto alquilado, eran las 3 a. m., 14 horas después de la hora original de recogida.
Tuvo que salir de su apartamento en las próximas seis horas, por lo que trabajó toda la noche para empacar rápidamente el camión.
Su calvario de mudanza le costó más de $400 de su bolsillo (auto de alquiler, gasolina y comida) y lo dejó sin dormir durante el viaje a Toronto.
En retrospectiva, Everitt dice que podría haber sido peor; Tuvo suerte de no tener familia.
«¿Qué pasa si eres un padre soltero con hijos y te encuentras en este tipo de situación? ¿Cómo te las arreglas?» preguntó.
En un comunicado a Go Public, U-Haul dijo que a veces es necesario enviar a un cliente a la «siguiente ubicación más cercana» para recuperar un vehículo.
Reconoció que la distancia que tuvo que viajar Everitt fue «desafortunada y extrema» y señaló que le otorgó un certificado de $250.
U-Haul también señaló que no cobró por la distancia adicional que manejó Everitt para llevar el camión a Montreal.
La empresa se negó a reembolsar a Everitt los gastos adicionales, incluidos $54 por la recuperación de llaves fuera del horario de atención.
La abogada con sede en Montreal, Molly Krishtalka, dijo que U-Haul no cumplió con las leyes del consumidor de Quebec, que prohíben la publicidad falsa o engañosa.
“Cuando el camión está realmente reservado, la reserva del camión está garantizada [is] Recoger en un lugar determinado, en un momento determinado no está garantizado y, en mi opinión, eso es engañoso».
Go Public encontró docenas de quejas en línea de todo el país sobre la cancelación de la reserva de U-Haul.
Las posesiones fueron abandonadas
Verificamos las experiencias de los clientes que se vieron obligados a tomar diferentes destinos, se vieron obligados a tomar vehículos diferentes a los que reservaron y remolcaron un remolque para compensar los vehículos más pequeños que los que reservaron.
En un caso, los clientes tuvieron que dejar algunas de sus pertenencias porque no cabían en un camión más pequeño que el que reservaron con U-Haul.
Otro cliente entró en pánico después de que le dijeron que U-Haul no tenía un camión en ninguna parte y tuvo que contratar a amigos y familiares con camionetas para trasladarlo de Ottawa a Cornwall.
U-Haul anuncia: «Su reserva está garantizada o le daremos $50».
Pero los clientes dicen que quieren el vehículo, no la compensación de $50.
La empresa ha admitido que no hay suficientes vehículos para cubrir la demanda.
EJ Schoen, presidente de la empresa matriz de U-Haul, Amerco, dijo en su informe anual de 2022 que el «plan de rotación de la flota se ha visto afectado por una escasez de vehículos y lo será para el próximo año y el futuro previsible».
Go Public preguntó si U-Haul estaba registrando en exceso sus vehículos, pero la empresa no respondió a la pregunta.
Tanya Walker, una abogada de Toronto que se especializa en litigios civiles, dice que U-Haul debe hacer más para asegurarse de que los clientes sepan que reservar un camión no siempre significa obtener un camión.
Un video explicativo de un minuto para que los clientes lo vean antes de hacer clic en el botón de reserva, dice, asegurará que el cliente tome la decisión de reservar con pleno conocimiento del riesgo involucrado.
«Creo que la información sigue llegando al cliente para creer el hecho de que la garantía no es realmente una garantía».
Everitt tuvo que dormir durante unas horas en la parte trasera de su camión de mudanzas para hacer el viaje de 542 km a Toronto de manera segura.
Se recuperó, pero dice que no puede ser feliz hasta que pague todos los gastos extra que pagó.
U-Haul le envió ese certificado de $250 el 6 de octubre y, tres meses después, dice Everitt, nunca volverá a usar U-Haul.
Envíe sus ideas para historias
Go Public es un segmento de noticias de investigación en CBC-TV, radio y en línea.
Contamos sus historias, arrojamos luz sobre las irregularidades y responsabilizamos a los poderes que deben rendir cuentas.
Si tiene una historia de interés público, o si tiene aportes con información, comuníquese con [email protected] con su nombre, información de contacto y un breve resumen. Todos los correos electrónicos son confidenciales hasta que decidas hacerlos públicos.
Seguir a lo largo @CBCGoPublic en Twitter.
