Dos años después de que la pandemia destruyera sus planes de viaje, muchos clientes frustrados de WestJet dicen que todavía están esperando un reembolso, o la confirmación de que califican para uno, después de que la aerolínea cancelara sus vuelos o paquetes de vacaciones en 2020.
Los clientes se quejaron de las dificultades para comunicarse con WestJet sobre sus problemas e indicaron que la aerolínea estaba tratando de dificultarles el cobro de su dinero.
«Creo que solo están tratando de quedarse con nuestro dinero», dijo Susan Andrews de Mississauga, Ontario.
Andrews y su esposo, Jim Scott, pagaron $7,031 por un paquete de vacaciones para ellos y dos familiares a Cancún, con salida en abril de 2020. Debido a la pandemia, WestJet canceló el viaje y le dio a la pareja un crédito de viaje.
En cambio, querían un reembolso y han estado tratando de cobrarlo durante casi dos años.
«Nos sentimos totalmente estafados», dijo Andrews. «No se preocupan por nosotros».
A partir del lunes 2 de noviembre, comenzaremos a ofrecer reembolsos a los huéspedes cuyos vuelos hayan sido cancelados por WestJet como resultado de la COVID-19. Aprende más – https://t.co/PSV4bxcYn0 Foto. twitter.com/97939lpSlD
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Cuando se anunció la pandemia en marzo de 2020, WestJet suspendió todos los vuelos internacionales y ofreció crédito a los clientes afectados para un vuelo futuro. Después de un grito generalla aerolínea cambió su tono en octubre de 2020 y anunció que ofrecería a los clientes reembolsos por vuelos cancelados por la aerolínea.
“Somos una aerolínea que ha construido su reputación al poner a las personas primero”, dijo Ed Sims, CEO en ese momento. en la situación actual.
En julio de 2021, la aerolínea extendió su oferta de reembolso a las personas cuyos paquetes vacacionales habían sido cancelados.
WestJet se disculpa por los largos retrasos
Andrews y su esposo inicialmente solicitaron un reembolso en junio de 2020, pero la solicitud fue denegada. Volvieron a aplicar en noviembre de 2021.
Andrews dijo que la pareja se había comunicado con WestJet varias veces, y cuando finalmente se comunicaron con la compañía en las redes sociales, solo les dijeron que su pedido estaba en espera y aún no había sido revisado. Ese sigue siendo el caso, dijo WestJet a CBC News esta semana.
“He trabajado en la industria de servicio al cliente toda mi vida y nunca había visto algo así”, dijo Andrews, un agente de seguros semi-retirado.
Los clientes están frustrados porque WestJet solo ofrece créditos cuando la aerolínea cancela o reprograma vuelos, a pesar de que la Ley de Derechos de Pasajeros Aéreos exige reembolsos por vuelos cancelados. 1:51
En un correo electrónico a CBC News, WestJet reconoció que tenía un «retraso en las solicitudes de reembolso», y culpó a la pandemia y a una ajetreada temporada de viajes festivos. Ofreció una disculpa a los clientes que experimentaron largas demoras.
“Entendemos la frustración que sienten algunos de nuestros huéspedes mientras trabajamos para acelerar las solicitudes de reembolso pendientes”, dijo Madison Krueger, portavoz de WestJet.
Prospect dice que la aerolínea «solo está jugando»
No cabe duda que Julie Galbert es de Minedusa, MAN. , tiene derecho a un reembolso de un vuelo de ida y vuelta cancelado de Winnipeg a St Maarten que debía partir en marzo de 2020.
Inicialmente obtuve un cupón de viaje por valor de $ 769 que pagué por el viaje. En cambio, Galbert solicitó un reembolso en noviembre de 2020 y, un año después, WestJet confirmó por correo electrónico que recibiría un reembolso.
Pero para reclamar su dinero, le dijeron a Galbert que tendría que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de WestJet. Ella dijo que trató de hacer esto varias veces, pero su llamada siempre se cortaba, a veces después de haber esperado durante horas.
“Creo que están tratando de aprovecharse del cliente y espero que nos demos por vencidos porque esto es algo muy complicado”, dijo Galbert, quien eventualmente contactó a CBC News para pedir ayuda.
WestJet le dijo a CBC News que ha priorizado la contratación urgente de agentes del centro de llamadas y que los tiempos de espera de las llamadas han «mejorado drásticamente».
La aerolínea también solicitó el número de teléfono de Gilbert y dijo que «la contactaría con urgencia».
El martes por la mañana, CBC proporcionó el número a WestJet. Para el viernes por la tarde, Gilbert dijo que todavía estaba esperando escuchar las noticias de la aerolínea.
«Para mí, solo están jugando».
Solicitudes de devolución en modo reserva
El cliente de WestJet Neil Tucker de Edmonton también está en espera.
La aerolínea canceló un paquete de vacaciones de Edmonton a Cancún por $4,027 que Tucker había reservado para su familia. Se suponía que se iría el 24 de marzo de 2020.
En octubre de 2021, después de enterarse de que WestJet estaba ofreciendo reembolsos por vuelos cancelados, Tucker solicitó uno y todavía está esperando su efectivo.
«¿Por qué está tomando tanto tiempo?» Pedido. “Creo que quieren que use los créditos que me dieron”.
WestJet le dijo a CBC News el lunes que parecía que a la solicitud de reembolso de Tucker le faltaban algunos detalles y le sugirió que volviera a enviar su formulario de solicitud.
Cuando CBC informó esta información a Tucker, se sorprendió y describió la situación como «absolutamente ridícula».
«¿Qué más información necesitan de mí? Tienen mi información de contacto».
Tucker dijo que llamó a WestJet el martes y esperó cuatro horas antes de poder hablar con un agente de servicio al cliente. Dijo que el agente le dijo que su formulario no contenía información faltante y que su caso aún no había sido revisado debido a un retraso.
«Estoy cansado de pasar tiempo sin compensación tratando de resolver este problema», dijo frustrado Tucker.
«Realmente solo quiero que esto termine».
otras opciones
Las largas demoras son inaceptables, dijo Daniel Tsai, abogado de consumidores y negocios en Toronto.
Dijo que los clientes pueden buscar otras opciones para intentar obtener un reembolso, como Hacer una queja Con Transporte Canadá, La polémica por la acusación con su compañía de tarjeta de crédito u oponerse al cargo bajo la legislación de protección al consumidor en su condado.
Pero Tsai dijo que esas opciones también pueden implicar un proceso largo o engorroso, o en el caso de disputas de tarjetas de crédito, los clientes generalmente enfrentan un límite de tiempo estricto para presentar un reclamo.
Tsai dijo que los clientes deberían poder «recuperar su dinero por viajes que nunca sucedieron… sin verse obligados a pasar por procedimientos onerosos».
